Publicerad
Författare
Om så är fallet är du inte ensam. I vår vardag och roll som rådgivare möter vi ofta kunder som säger sig ha tröttnat på den leverantör de haft i många år. Vad de egentligen menar är att de har tröttnat på att leverantören inte visar något engagemang för kunden och att kunden upplever sig till att ha reducerats till att enbart bli ett kundnummer i ett kundregister.
Jag sträcker mig inte så långt att jag påstår att detta är huvudmotivet till att kunder byter Affärssystem men det är ofta en stark bidragande orsak. Och jag kan känna igen situationen från den tid jag själv var leverantör av Affärssystem under 1990-talet, där jag mötte kunder som ”helt plötsligt” valde att gå till en annan leverantör, och där man som leverantör uppfattade det en blixt från klar himmel och inte förstod varför kunden hade denna inställning.
För 25 år sedan (i rollen som leverantör) var jag ung och naiv i relationen till kunderna. Med de efterföljande 25 årens erfarenhet i ryggen kan jag konstatera att de kunder som då lämnade oss för en annan leverantör av affärssystem hade helt rätt. Vi hade väldigt ofta försummat kunderna. Och detta är ett vanligt fenomen även idag. Så snart leverantören har genomfört sin implementering av affärssystemet går denna vidare till nästa kund och där ”pengarna” finns. Och i de sämsta fallen får kunden enbart återbesök när det är dags att förnya eventuella avtal eller när det är dags för uppgraderingar som kräver större insatser. Förutom att kund och leverantör förlorar sin nära relation så blir effekten att kunden ”fastnar” i sitt sätt att använda systemet.
Det finns dock ingen medveten ovilja från leverantörens sida. Det handlar primärt om att leverantören ständigt söker beläggning och fokuserar sina resurser till de kunder och uppdrag som ger de största intäkterna. Väldigt få leverantörer har en ”kundmodell” som innebär att kunden ges kontinuerlig uppmärksamhet och stöd. Oftast baseras istället relationen på att kunden själv måste kontakta eller till och med jaga leverantören för att hålla igång relationen. Med resultatet att kunden till slut tröttnar och överväger att byta till en annan leverantör som har förmåga och kapacitet till att ”bry sig om”.
I vår roll som rådgivare till de kunder som vänder sig till oss för att hitta ny leverantör är situationen lite besvärlig. Inte sällan kan vi konstatera att det aktuella affärssystemet faktiskt är OK och fyller sin funktion men att det blivit eftersatt och där både kund och leverantör kan anklagas för att vara skyldiga till situationen. Det ligger givetvis i kundens eget intresse att vara proaktiv med sitt system och dess utveckling. Samtidigt bör alla leverantörer sträva efter att kunderna kontinuerligt förbättrar sin användning och undviker att fastna i gamla rutiner. Belöningen av detta engagemang är att kunderna förblir kunder för lång tid.
Som jämförelse kan man peka på branschen för HR-system där ganska många leverantörer idag i sin löpande abonnemangstjänst för molntjänsten inkluderar en sk ”Customer Success Manager” med syfte att kontinuerligt följa och hjälpa kunden i sin utveckling. Och där syftet just är att hålla kontakt med kunden utan att kunden betalar extra för varje enskilt möte. Långsiktigt en bra lösning för såväl kunden som leverantören.
Rådet till dig som står i begrepp att upphandla ny leverantör och/eller system är att be de tilltänkta leverantörerna att beskriva hur de kommer att arbeta för att långsiktigt utveckla dig som kund. Och där stödet bör vara väsentligen mer än att bara skicka ut nyhetsbrev eller bjuda in till årliga kundmöten.
